Heile Heile ‚Watschngsicht‘

Allgemein

Ich liebe den bayerischen Dialekt. Er ist so schön minimalistisch, zum Teil drastisch, aber irgendwie immer charmant. Das Wort ‚Watschn‘ zum Beispiel – klingt doch viel windschnittiger als eine handelsübliche Ohrfeige. Davon abgeleitet gibt es den ‚Watschnbaum‘, der, wenn er umfällt, ordentlich Dresche verspricht. Und ganz besonders erbarmungswürdige Zeitgenossen haben ein ‚Watschngsicht`, laden allein durch ihr Antlitz zu einem Satz heiße Ohren ein. Alles natürlich im übertragenen Sinne, nur quasi, sozusagen. Das konnte bisher den ohnehin bedauernswerten Call Center Mitarbeitern der Telekom nicht widerfahren. Sie waren nur die Stimme hinter einem Problem. Bei der Deutschen Telekom gibt es bald auch den Kopf zu sehen, den man am liebsten abreißen möchte – im Videochat.

Man kennt das ja: Ein technisches Problem, mit dem Handy beispielsweise, treibt einen in den Wahnsinn. Ausschalten-einschalten- geht-wieder ist gescheitert und auch alles Gegoogle hat nichts gebracht. Es ist Zeit für die Ultima Ratio: Der Anruf im Service Center. Die Warteschleife nebst zugehörigem Jingle und minutenlanger Ansagen-Loop haben einen sowieso schon scharf gemacht wie einen ausgehungerten Pitbull. Auf einmal meldet sich die Stimme: „Guten Tag, mein Name ist …(beliebiger Name einzusetzen, versteht man eh erst auf Nachfrage). Wie kann ich Ihnen helfen?“ Dieser wirklich bemitleidenswerte Mensch bekommt jetzt alles ab, aber eben nur sehr unpersönlich, verbal. Auflegen. Vergessen.

Auf Krawall gebürstet

Die Deutsche Telekom will dem ein Ende machen und mit einer Smartphone und Tablet App, die Service-Mitarbeiter per  Videochat mit den Kunden verbinden. Das habe ganz handfeste Vorteile, erklärt Gero Niemeyer, verantwortlich für den Kundenservice bei der Deutschen Telekom der dpa. Man könne viele Sachen besser erklären und Zusatzinfos könnten eingeblendet werden. Alles gut, alles richtig – wenn der Kunde sachlich und lösungsorientiert gepolt wäre. Oft ist er aber auf Krawall gebürstet. Und dann kommt ein ‚Watschngsicht‘ gerade recht.

Ernsthaft: Menschen, die emotional aufgeladen sind, können sehr gemein sein. Ein routinierter Call Center Agent lässt das an sich abtropfen. Beleidigungen oder Wutausbrüche, auch wenn sie sich gegen den Mitarbeiter sind nur Übertragungen des Zorns auf einen übermächtigen Konzern. Was will man auch über die Stimme groß Worte verlieren. „Sie sind so, so, so … heiser. Sie heiserer Mensch, Sie.“ Die Wenigsten dürften darob in Tränen ausbrechen. Aber was ist, wenn ein Agent einen körperlichen Makel hat, nicht dem Schlankheitsideal entspricht oder vor Nervosität rot anläuft? Was, wenn ein rassistischer Vollidiot einen dunkelhäutigen Ansprechpartner hat?

SWOT-Schrott

Sich für einen Konzern von der Seite anmachen zu lassen, ist das eine. Persönlich beleidigt zu werden, macht auf Dauer wahrscheinlich krank. Zum Vergleich: Man schickt diese Menschen nicht nur bei Regen vor die Tür, man nimmt ihnen auch Regenschirm, -mantel und -stiefel weg. Entwickelt wurde die Idee sicherlich in einem wohl klimatisierten Workshop. An den Flipcharts. Per SWOT-Analyse. Risiken? Für uns? Nö. Wie wäre es mit einem erhellenden Praktikum – als ‚Watschngsicht‘.

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